Мика Уиппл с самого начала не верил в то, что переход на cистему с настоящим удостоверением личности будет работать. В 2010 году в Blizzard стали продвигать новую социальную инициативу, заставляя игроков регистрироваться под своими настоящими именами, вместо псевдонимов Battle.net, намереваясь прекратить несправедливые преследования и вероломства, которые так часто случаются в интернете. Уиппл считал, что подобная идея будет ненадёжна и попросту невыполнима, однако его задача, как коммьюнити менеджера (далее - КМ) World of Warcraft состояла в том, чтобы поддержать эту идею. Роль КМ проста - быть обычным человеком, который втирается в доверие к публике, служит в роли связующего звена между издателем и сообществом и, самое главное, всегда сохраняет позитивный настрой.

На самом деле, это означает примерно следующее: если вдруг игроки начинают злиться, Уипплу платят как раз за то, чтобы он их успокаивал. Иногда он словно настоящий пожарный: охлаждает пыл, а иногда - живой щит, принимающий весь удар на себя.

"Как ярый фанат Blizzard, а также преданный защитник компании на которую работал, я выступал за продвижение инициативы, в качестве примера раскрыв своё настоящее имя и утверждая, что подобные действия не имеют для меня большого значения. Моё имя было доступно каждому, так что внешне создавалось впечатление, что подобная мера вовсе не является проблемой" - говорит Уиппл. "Но, как и ожидалось, я стал целью номер один для многих людей и начал получать огромное количество писем с угрозами смерти, а также намерениями проникнуть в мой дом и выложить в публичный доступ всю информацию, которую эти люди только смогут найти. Ну, в общем, всё то к чему мы привыкли в наше время, но к чему совершенно не были готовы тогда".

Уиппл очень хотел быть хорошим работником и принял удар на себя, даже в случае с идеей, в успех которой он слабо верил. Это неотъемлемая часть работы. Разработчики трудятся над спорными механиками, или балансируют изменения, а вот комьюнити менеджеры работают непосредственно с людьми. Большую часть времени единственным успокаивающим средством для него являлись обычные перекуры с коллегами, во время которых они насмехались над презрением публики (многие люди в отделе дошли до того, что выкуривали по полпачки сигарет в день). Достаточно всего одного патча, спорного нерфа, или сломанной игровой механики, и вспыльчивая база игроков заполняет форумы гневными комментариями, буквально объявляя бунт.

'Зачастую, о негативной реакции довольно легко догадаться заранее, исходя из наших собственных заявлений, но такие вещи как плохой запуск, или проблемы сервиса, порой, предугадать сложнее. Подобные неприятности вполне могут заставить вас задержаться на работе допоздна и даже стоить вам пары выходных дней' - утверждает Уиппл.

Порой комьюнити менеджеры, словно пожарные: охлаждают пыл, а иногда - как живые щиты, принимающие основной удар на себя.

'Если вы сделали всё, что могли и единственное, что вам осталось - убедиться, что подробности доходят до разработчиков, не стоит продолжать метаться в агонии, пытаясь успокоить разъяренных игроков, бессмысленно повторяя свои слова раз за разом. Однако не стоит быть чересчур самоуверенным, считая что проблема полностью решена и совсем отстраняться от неё - такие вещи могут утихать в течение довольно продолжительного времени, если с ними не покончить вовремя'.

Несмотря на некоторую жестокость, удар по системе с удостоверениями личностей был отражён. Но всему есть цена - теперь тот период является одним из самых болезненных воспоминаний в жизни Уиппла. 'Я думаю, что этот инцидент в каком-то смысле меня немного пробудил и дал понять, что любая работа в компании это, в первую очередь, партнёрство, а не клятва верности, или долг, который я должен оплатить' - говорит он.

'Для того, чтобы стать коммьюнити менеджером, требуется немало эмпатии, и, конечно, читая весь этот негатив изо дня в день, довольно сложно оставаться в стороне, ничего не принимая близко к сердцу' - продолжает Уиппл. 'Со временем начинаешь заранее чувствовать когда на тебя вот-вот нахлынет очередная волна эмоций и делаешь паузу до того, как это случится, однако порой я в течение довольно продолжительного времени ловил себя на депрессивных мыслях, просто потому что окружал себя негативом по восемь часов в день. Добавьте к этому повседневные тяготы и заботы в личной жизни, и ваше эмоциональное состояние начнёт очень быстро ухудшаться. Сейчас, вспоминая то время и имея большее понимание того, что же такое депрессия, я думаю мне следовало обратиться за профессиональной помощью'.

Не всегда то, что делает компания служит реальной причиной для недовольства игроков: Когда Blizzard ввели довольно посредственную карту для жреца в Hearthstone, главный дизайнер (и, по совместительству, общественное лицо игры) был вынужден записать YouTube видео с извинениями. Ещё был скандал с победной позой Трейсер в течение месяца. Всё это - вполне справедливые причины для того, чтобы злиться на видеоигры, но когда вся эта праведная ярость проходит, начинает казаться, что наша реакция была несколько чрезмерной. В определённые моменты, когда комьюнити пылает ненавистью, есть люди которые подливают масла в огонь, и больше всего от этих действий страдают именно комьюнити менеджеры.

'Я, конечно, могу понять, что кто-то может разозлиться из-за того, что шесть процентов изменилось на пять, но я начал всё больше недолюбливать и игнорировать людей, которым было нечего конструктивно сказать по существу.' - говорит Уиппл.

Сохранять оптимизм в подобных условиях кажется почти невозможным, однако, хорошие комьюнити менеджеры должны всегда оставаться неравнодушными, неважно насколько всё плохо.

Необходимость поддержки

Алекс Лири проработал на должности комьюнити менеджера более десяти лет. Он утверждает, что самой большой профессиональной проблемой с которой он сталкивался, была должность временного сотрудника, работающего с Everquest после выхода дополнения 'Shadows of Luclin'. Примерно 1-2 раза в день сервера попросту прекращали работу, незамедлительно нанося серьёзный удар по всем кто был онлайн на момент отключения.

'Everquest был хардкорной игрой. Если сервер прекращал работу во время того, как вы сражались с монстрами, то после его старта вы появлялись уже мёртвым, теряя весь ранее накопленный опыт. Подобную практику можно сравнить с тем, словно кто-то вылазит из монитора и тычет каждому игроку в глаз' - говорит Лири.

Плохой серверный код - явно не то к чему вы можете подготовиться заранее. У среднестатистического комьюнити менеджера нет необходимого запаса знаний и навыков для того, чтобы расшифровывать ошибки несовершенного сетевого кода, не говоря уже о том, чтобы доносить их суть до людей. Но в этом и вся загвоздка - никто не станет выполнять эту работу вместо вас. Вы всегда сами по себе. После стольких лет, проведённых на должности лица, ответственного за каждую ошибку, может показаться, что на такой работе довольно легко эмоционально выгореть. По словам Лири, это одна из самых больших ошибок, которую вы только можете допустить.

'Вы всегда должны быть в курсе событий' - говорит он. 'Когда не удаётся сохранить внутренний баланс, вы перестаёте уделять внимание важным деталям и начинаете игнорировать клиентов… Чего вы на самом деле должны хотеть, это чтобы люди чувствовали, что к их словам прислушиваются. Ваша задача - вдохновлять сторонников, тех самых хардкорных игроков, которые вернутся и прикроют ваш тыл в 3 часа ночи, когда вас нет на форумах. Вот так вы и боретесь с разгневанными фанатами.

И всё же, Лири описывает, скорее, идеалистическую картину того, что происходит на обычном игровом форуме. Безусловно, обозлённость, подстрекаемую падениями сервера вполне можно понять, однако, зачастую выказывая своё недовольство, многие игроки акцентируют внимание на гораздо более субъективных вещах - например, урон снайперской винтовки (Почему AWP такой мощный?), или изворотливый набор хитбоксов Ханзо (Blizzard! Почините вашу игру!). В большинстве случаев у сообщества даже нет доступа к точным данным, и поэтому многие из них в буквальном смысле слова даже понятия не имеют о чём говорят.

Существует огромное количество когнитивных предубеждений, которые в свою очередь приводят к различным видам взаимодействия внутри комьюнити и стадному инстинкту. Самая сложная, и одновременно самая важная часть - как раз таки уметь управляться с такими ситуациями. Наибольшей проблемой является то, что очень много игроков свято верит только в свою правоту. Даже не смотря на то, что они не обладают нужной и достаточной информацией. Больше всего меня раздражает когда игроки верят, что они правы просто потому, что кто-то что-то сказал, или написал, а они это увидели или услышали.

В этом и состоит парадокс работы комьюнити менеджера - вы находитесь в постоянных дебатах. Можно просветить несколько человек, но на их место всегда приходят сотни других, каждый со своими замечаниями и жалобами.

'Чаще всего именно онлайн дискуссии становятся жертвами недостатка любопытства, изобретательности и чрезмерной уверенности в собственном превосходстве. И я сейчас говорю не о слепом упрямстве нескольких человек. Негатив - довольно популярный способ общения в интернете, который, к тому же, ещё и набирает обороты' - говорит Уиппл.

Но, быть может, именно поэтому работа комьюнити менеджеров настолько важна. Противостоять цинизму и напоминать содружеству геймеров, за что именно они так полюбили определённую игру в первую очередь. Комьюнити менеджеры никогда не повернут реки вспять, но именно те, кто может успокоить шторм, порой приобретают важные связи на всю жизнь.

Когда оно того стоит

Санию Уэзерс наняли на одном из фан сайтов Everquest в качестве Комьюнити Менеджера для работы над одной из новомодных, на тот момент, ММО под названием Dark Age of Camelot. Ей почти не платили денег, однако несмотря на это, она всё-равно рвалась работать. 'Я не уверена, стала ли я первым человеком в игровой индустрии, который сравнивал бы свою работу с выстраиванием отношений, но я точно была в первых рядах' - говорит она.

'Довольно быстро я поняла, что моей самой слабой, и одновременно самой сильной стороной являлось слишком большое вовлечение в каждую проблему, не позволявшее мне отделять более важные вопросы от менее важных. Неспособность видеть полную картину является основной причиной, вызывающей злобу и так сильно раздражающей многих игроков' - продолжает Уэзерс. Оказывается, любая глобальная проблема, при более тщательном осмотре, состоит из сотни более мелких жалоб, и почти все эти жалобы можно решить просто поделившись информацией и показав людям глобальную картину. Поэтому я не смущаюсь и всё объясняю, ведь я нахожусь по одну сторону баррикад с игроками и могу воспользоваться своим привелегелерованным доступом для того, чтобы рассмотреть ситуацию со всех сторон и поделиться ею с остальными'.

И всё-же Уэзерс считает, что ей невероятно повезло, ведь ей никогда не приходилось работать с по-настоящему крупными и серьёзными ситуациями. Но что по поводу менее существенных проблем? Конечно, тут уже без сложностей не обходилось: Однажды опечатка в таблице способностей одного из классов превратила усиление 0.05% в 50%, или ещё один случай, когда спустя месяцы конспиративных теорий от игроков, разработчики обнаружили механическую ошибку, заставляющую параметр 'Харизма' существенно влиять на все боевые навыки. Кроме этого, у неё был ряд проблем с обслуживанием клиентов, вызванный, по её словам 'подкупным, или ужасно необъективным разработчиком, которого, в итоге, пришлось уволить'. Именно в такие моменты Уэзерс проявляла себя с наилучшей стороны.

'Довольно забавно, ведь я не раз видела, как при правильной работе с сообществом, действительно важные вещи, очень часто людям таковыми не кажутся' - говорит она. 'Но вот что неизменно считается 'важным', так это когда игрока забанили за читерство, а он утверждает, что не использовал читы, и внезапно рядовая рутинная работа в CS превращается в психологический тест Роршаха, со всеми этими интернет референдумами на тему того, а заслужила ли в принципе ваша компания доверие своих клиентов? И именно за это я получаю зарплату. Здесь важную роль играет не реакция на данную проблему, а именно то, насколько хорошо и открыто мне удавалось отвечать людям на протяжении всего времени до возникновения этой ситуации в принципе.

"Я получаю зарплату не за реакцию на происходящее в данный момент, а за то насколько хорошо и открыто мне удавалось отвечать людям на протяжении всего времени до возникновения этой ситуации в принципе" - Сания Уэзерс

Уэзерс относится к своей работе, как к тренировке по бейсболу: машина один за другим запускает мячи, а Сания их отбивает, до тех пор пока мячи в машине не закончатся. 'Только когда ты вся трясёшься от усталости и вот-вот обмочишься, только в эти моменты ты по-настоящему движешься'.

Многие годы спустя, когда игру закрыли, а разработчик, Mystic Entertainment, вошёл в состав EA Games, её буквально умоляли вернуться в саб треде в Reddit’е во время Kickstarter проекта по возрождению Camelot Unchained.

'Я знаю, что прошло уже много времени и что у неё уже другая работа, но будь я проклят, если не скажу это: Эта женщина просто великолепно общалась с сообществом и держала всех в курсе событий. Без шуток'.

Никто из этих людей не покинул бизнес: Мика Уиппл работает контент менеджером в NCSoft. Он проработал в Blizzard вплоть до 2015 года, когда худшие из коммьюнити всё-же вычислили его адрес после фиаско с инициативой системы документов. Алекс Лири продолжил свою карьеру в качестве гейм мастера Everquest, а также был комьюнити менеджером в таких играх, как City of Heroes, Pocket Legends и, в данный момент, The Pokemon - Trading Card Game. Остужение горячих голов очень изматывает, но также и привносит небольшую награду, достаточную для того, чтобы оставаться на этой работе.

Люди с моим опытом видели сообщество в движении, действии. Они понимают насколько большое влияние комьюнити оказывает на нашу работу, и как эта взаимосвязь рождает импульс доброжелательности, передающийся из написанных вами слов в чьи-то уста' - говорит Уэзерс. 'Хорошее комьюнити, которое основывается на подлинном обмене информации между пользователями, а не глупом набирании 'лайков', словно белка, которая без устали копит жёлуди - бесценно. Не поймите меня неправильно - 'лайки', это неплохо, но всё, что они показывают - это потенциал. Потенциал к действию, но не само действие. Хороший комьюнити менеджер знает, что игрок уже купил игру, и больше ему ничего не нужно продавать. Хороший Коммьюнити менеджер заботится о том, чтобы у игрока остались положительные впечатления от игры. Хороший комьюнити менеджер выстраивает полноценные отношения, при которых игроки и пресса не только отдают что-либо, но и получают взамен.

Довольно часто комьюнити менеджмент может выглядеть статичным. Всё словно идёт по спирали: оскорбления, поругания и прочие безобразия. И совсем неважно сколько мнений вам удалось изменить, сколько успокоить самовлюблённых личностей, новое пламя готово вспыхнуть буквально в следующий момент. Но если вы выполняете свою работу правильно, то эта связь может длиться вечно. Уэзерс слушал, сочувствовал, и каждый новый день возвращался на работу. Жалобы остались в прошлом и всё, что осталось - это благодарность к людям, которые всегда были рядом.

Комьюнити менеджеры носят много масок: они и социальные медиа арбитры, и PR менеджеры, и живые щиты. Но более того - им платят за то, чтобы мы верили, что разъярённая толпа - лишь иллюзия, что все они на самом деле вежливые люди, с которыми нужно лишь найти общий язык.